Domaine de formation: Relation Client — Renforcer la Relation Client au Téléphone et/ou en Face à Face — Relancer les Impayés, au téléphone, Recouvrement de créances — La Relation Client au SAV, à la Hot Line, au Help Desk dans … Continuer la lecture →

LA COMMUNICATION PROFESSIONNELLE & LES ATTENTES DU CLIENT Les principes de communication : Accueillir le client Découvrir les besoins et les attentes du client Pratiquer l’écoute active et développer la perception de l’interlocuteur, l’écoute et le rapport de confiance à … Continuer la lecture →

Tour de table Présentation et attentes de participants (permet d’évaluer le niveau de connaissance et la motivation de chacun ; permet également d’avoir leur perception de l’organisation interne et du type de relation avec leurs interlocuteurs). Définition des objectifs L’accueil … Continuer la lecture →

L’image/ « La juste attitude » Posture Tenue vestimentaire Attitude Environnement / Les produits Entretenir son espace de vente Présentation des produits pour les rendre plus attractifs Être professionnel, connaître ces produits Accueillir Prendre conscience de l’importance de l’accueil et … Continuer la lecture →

La relation client La communication verbale L’importance de mots L’élocution Les principes d’écoute et de reformulation La communication non verbale Le non verbal en appui des mots Les gestes et les attitudes physiques en magasin La vente conseil L’accueil professionnel … Continuer la lecture →

Langage et communication verbal et non verbal Image personnelle et image d’entreprise La première impression Prise de conscience de l’importance de l’image Pour soi Pour l’accueil Pour la présentation Pour la relation client L’impérieuse nécessité de valoriser son image au … Continuer la lecture →

L’encadrement d’une équipe Etudier les différentes conceptions et différents styles de management Faire le point sur les missions majeures du responsable Définir la notion d’équipe et son fonctionnement Tenir compte des objectifs et du contrat de service L’organisation du travail … Continuer la lecture →

Règles de la communication Accepter que chacun soit acteur dans une relation Travailler sa part de responsabilité … Analyser son propre comportement de communication et accepter la différence Mise en situation et analyse Prendre conscience de ce que nous pouvons … Continuer la lecture →

La notion d’accueil Réflexions sur : qu’est ce que nous attendons en tant que client ? Les attitudes de services et la qualité de service L’impact de la qualité de service sur le client Les attitudes favorisant l’accueil Le premier … Continuer la lecture →

« COMMUNIQUER AVEC PROFESSIONNALISME » Prise de conscience – Réflexion Comparer les attentes de chacun. Evaluer la différence entre ce que l’on veut dire et ce que l’on dit. Accueil de qualité Importance, image de marque, enjeux Rapidité de contact Présentation Personnalisation… … Continuer la lecture →