Tour de table Présentation et attentes des participants pour Evaluer le niveau de connaissance et la motivation de chacun Avoir leur perception du type de relation avec leurs interlocuteurs Qualités du Service Client Définition de la qualité de service Comparer … Continuer la lecture →

Positionnement du rôle Définir les fonctions, les rôles, les missions, les valeurs Faire le point sur les missions majeures du responsable Réfléchir au sens de l’action individuelle et collective pour motiver Définir la notion d’équipe et son fonctionnement Les mécanismes … Continuer la lecture →

Diagnostic Méthode Comprendre une demande et son contexte, Acquérir les données nécessaires avant d’apporter une solution. Phase de découverte : Questions ouvertes et actives. Information concernant le contexte, l’environnement et la logique de raisonnement. Comprendre le niveau de l’autre et … Continuer la lecture →

Règles de la communication Analyser son propre comportement de communication et accepter la différence Mise en situation pour s’approprier les outils. … Auto-diagnostic Prendre conscience de ce que nous pouvons provoquer … Réagir face aux appels difficiles : les règles … Continuer la lecture →

Un service de Qualité Sa propre notion d’un service de qualité par téléphone (bonnes et mauvaises expériences) Evaluer la différence entre ce que l’on veut dire et ce que l’on dit. Les règles de la communication Évaluation individuelle de sa … Continuer la lecture →