Domaine de formation: Relation Client — Renforcer la Relation Client au Téléphone et/ou en Face à Face — Relancer les Impayés, au téléphone, Recouvrement de créances — La Relation Client au SAV, à la Hot Line, au Help Desk dans … Continuer la lecture →

LA COMMUNICATION PROFESSIONNELLE & LES ATTENTES DU CLIENT Les principes de communication : Accueillir le client Découvrir les besoins et les attentes du client Pratiquer l’écoute active et développer la perception de l’interlocuteur, l’écoute et le rapport de confiance à … Continuer la lecture →

L’encadrement d’une équipe Etudier les différentes conceptions et différents styles de management Faire le point sur les missions majeures du responsable Définir la notion d’équipe et son fonctionnement Tenir compte des objectifs et du contrat de service L’organisation du travail … Continuer la lecture →

« COMMUNIQUER AVEC PROFESSIONNALISME » Prise de conscience – Réflexion Comparer les attentes de chacun. Evaluer la différence entre ce que l’on veut dire et ce que l’on dit. Accueil de qualité Importance, image de marque, enjeux Rapidité de contact Présentation Personnalisation… … Continuer la lecture →

Diagnostic Méthode Comprendre une demande et son contexte, Acquérir les données nécessaires avant d’apporter une solution. Phase de découverte : Questions ouvertes et actives. Information concernant le contexte, l’environnement et la logique de raisonnement. Comprendre le niveau de l’autre et … Continuer la lecture →

Règles de la communication Analyser son propre comportement de communication et accepter la différence Mise en situation pour s’approprier les outils. … Auto-diagnostic Prendre conscience de ce que nous pouvons provoquer … Réagir face aux appels difficiles : les règles … Continuer la lecture →

Un service de Qualité Sa propre notion d’un service de qualité par téléphone (bonnes et mauvaises expériences) Evaluer la différence entre ce que l’on veut dire et ce que l’on dit. Les règles de la communication Évaluation individuelle de sa … Continuer la lecture →