Tour de table Présentation et attentes des participants pour Evaluer le niveau de connaissance et la motivation de chacun Avoir leur perception du type de relation avec leurs interlocuteurs Qualités du Service Client Définition de la qualité de service Comparer … Continuer la lecture →

Définir la notion de sens du service Expression de chacun des participants sur sa propre notion du service Définition des comportements de non-qualité de service Sensibiliser les participants à une relation de qualité. Comprendre son comportement Prendre connaissance de la … Continuer la lecture →

Le technicien et le contact client Les techniques efficaces dans : La présentation La conduite du dialogue Les solutions proposées. Prise de conscience Quand nous sommes clients. Ce qui créé la satisfaction. L’importance du client. Bien se connaître pour mieux … Continuer la lecture →

Analyse de l’existant Travail d’analyse à partir des écrits professionnels. Information technique ; nouvelles fonctionnalités, correction de bugs, procédures d’installation. Information en situations critiques… Préparation Élaboration d’un référent Définition des objectifs Comment un message peut être rassurant en situation de … Continuer la lecture →

Diagnostic Méthode Comprendre une demande et son contexte, Acquérir les données nécessaires avant d’apporter une solution. Phase de découverte : Questions ouvertes et actives. Information concernant le contexte, l’environnement et la logique de raisonnement. Comprendre le niveau de l’autre et … Continuer la lecture →

Règles de la communication Analyser son propre comportement de communication et accepter la différence Mise en situation pour s’approprier les outils. … Auto-diagnostic Prendre conscience de ce que nous pouvons provoquer … Réagir face aux appels difficiles : les règles … Continuer la lecture →

Un service de Qualité Sa propre notion d’un service de qualité par téléphone (bonnes et mauvaises expériences) Evaluer la différence entre ce que l’on veut dire et ce que l’on dit. Les règles de la communication Évaluation individuelle de sa … Continuer la lecture →