Déléguer pourquoi, les objectifs Définir Le cadre de la délégation Les différents objectifs de la délégation Connaître les enjeux et les règles de la délégation Clarifier son approche personnelle Les points clefs pour mener à bien une délégation Mettre en … Continuer la lecture →

Définir la notion de sens du service Expression de chacun des participants sur sa propre notion du service Définition des comportements de non-qualité de service Sensibiliser les participants à une relation de qualité. Comprendre son comportement Prendre connaissance de la … Continuer la lecture →

Le technicien et le contact client Les techniques efficaces dans : La présentation La conduite du dialogue Les solutions proposées. Prise de conscience Quand nous sommes clients. Ce qui créé la satisfaction. L’importance du client. Bien se connaître pour mieux … Continuer la lecture →

Le technicien et le contact client Les techniques efficaces dans La présentation La conduite du dialogue Les solutions proposées. Prise de conscience Quand nous sommes clients. Ce qui créé la satisfaction. L’importance du client. Bien se connaître pour mieux communiquer … Continuer la lecture →

Comprendre la notion de service et d’attentes client Analyse et apport théorique : ce qui crée la satisfaction, ce qui la bride La chaîne de service: faire le lien entre attentes client et pouvoir d’action du technicien Comprendre la différence … Continuer la lecture →

Ce que communiquer implique : À quoi bon communiquer quand ce n’est pas notre métier ? Faire son travail : la capacité à dire quoi, comment, pourquoi et ce que l’on attend ou pressent Travailler en solo au sein d’une équipe, … Continuer la lecture →

Établir un état des lieux : Encadrer une équipe qui a son tempérament et la conduire à assumer ses objectifs Définition des axes prioritaires du travail de formation Faire le point sur la mission Communiquer avec son équipe Motiver ses … Continuer la lecture →

Un service de Qualité Sa propre notion d’un service de qualité par téléphone (bonnes et mauvaises expériences) Evaluer la différence entre ce que l’on veut dire et ce que l’on dit. Les règles de la communication Évaluation individuelle de sa … Continuer la lecture →