Définir la notion de sens du service

• Expression de chacun des participants sur sa propre notion du service
• Définition des comportements de non-qualité de service
• Sensibiliser les participants à une relation de qualité.

Comprendre son comportement

• Prendre connaissance de la dimension d’une « CULTURE SERVICE »
• Les règles de communication
• …

L’engagement : contrat de service

• Définition des outils et mise en application pour atteindre les objectifs
• Rationaliser les procédures afin de fournir toute sa cohérence à un service efficace et de qualité.
• Mettre en place des normes d’accueil
  • Sur le plan comportemental (présentation, prise de congé, etc…)
  • Sur le plan de l’utilisation des services offerts.
• Communiquer sur la charte de qualité du service

Déroulement d’une intervention

• Préparation de l’intervention, conseil, assistance, installation… (l’avant intervention)
• Sens de la présentation
• Gestion d’un entretien
• Langage et comportement
• Situations difficiles
• Relations internes au service (communication, transmettre l’information…)

Clôture de l’intervention

• Validation…

Programme détaillé sur simple demande