Comprendre la notion de service et d’attentes client

• Analyse et apport théorique : ce qui crée la satisfaction, ce qui la bride
• La chaîne de service: faire le lien entre attentes client et pouvoir d’action du technicien

Comprendre la différence des points de vue technicien / client

• Les enjeux et les contraintes du technicien S.A.V.
• Depuis l’univers client: ce qui insécurise / sécurise, ce qui démotive / motive

Traduire au quotidien ces notions : déroulement d’une intervention

• Prise de contact se positionner en technicien conseil
  • Rappels
  • Faire connaissance en face à face
  • Lancer l’échange et sonder la vision du client
  • …
• Cumuler intervention technique et relation humaine
  • Se faire comprendre dans sa démarche technique
  • Annoncer un diagnostic au client et lui permettre d’adhérer à la préconisation
  • Langage, abord : tout ce qui va faire que le message passe
  • Oser proposer l’offre de l’entreprise (contrats ou prestations) avec simplicité…
• Savoir se quitter de façon à ce que chacun sache ce qu’il doit faire
  • Reformuler et valider
  • Faire souscrire un contrat, une prestation de l’entreprise ou transmettre la documentation utile
  • Prendre congé avec bienséance
  • La satisfaction d’être aller plus loin dans la relation client tant technique que dans la prescription des services de l’entreprise

Accompagnement en situation de travail (facultatif)

• Favoriser l’ancrage des prises de conscience et passer des intentions aux actes courants,
• Apporter éclairages complémentaires et correctifs de façon individualisée.

Programme détaillé sur simple demande