Domaine de formation : relation client / relation clientèle / esprit de service / qualité de service

Objectifs de la formation Relation client :

• Définir la notion d’esprit de service / de qualité de service
• Comprendre son comportement pour mieux le maîtriser
• Adopter des actions correctrices
• Mettre en place des normes d’accueil et des procédures
• Mettre en forme une charte qualité

Chacun des participants sera amené à s’exprimer sur sa propre notion du service, et à effectuer un travail personnel afin d’identifier son style de communication, mais aussi des comportements pouvant être assimilés à une non qualité de service.

Au delà des engagements individuels en terme de comportement, c’est la mise en place de normes et d’une charte qualité qui permettront de parvenir à une démarche collective pour la qualité de la relation client.

Les participants apprendront les fondamentaux de la mise en place d’une charte qualité, qui se doit d’être spécifique à chaque service, et de formaliser les engagements de l’équipe en matière de qualité de service vis à vis de la clientèle.

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